Про SERM и работу с отзы­вами

Современный потребитель покупает так: находит понравившийся товар/услугу/компанию и сразу же спускается в раздел «Отзывы». Игнорировать силу отзывов глупо — это один из мощнейших маркетинговых инструментов сегодня, да и в ближайшем будущем тоже ничего не изменится. Так что, если вы хотите продавать как следует — пришла пора узнать что такое SERM и зачем он вам нужен.

SERM (Search Engine Reputation Management) или по-нашему «Управление репутацией в поисковой выдаче» целиком и полностью направлен на работу с отзывами. Главная цель — сделать так, чтобы при поиске вашей компании в интернете, Google и Яндекс показывали только пятизвездочные оценки, как бы намекая потенциальному клиенту: вам можно доверять.

Собственно, это и есть главная составляющая SERM, только разделенная на 4 компонента: 

• Управление брендовыми запросами («Битрикс отзывы»).
• Управление отраслевыми запросами («CRM системы отзывы»).
• Управление конкурентными запросами. Тут все несколько сложнее, парой слов не объяснишь. В общем, когда пользователь ищет вашего конкурента, надо бы ему и о вас рассказать. Тихонечко так, ненавязчиво, но твердо.
• Управление отзывами в социальных сетях.

Главная оценка в SERM — тональность страницы-отзовика. Т. е. насколько компания или продукт «восхваляются» пользователями. Тональности бывает всего 3 вида:

• Положительная. Когда количество положительных отзывов превалирует.
• Нейтральная. Она появляется вследствие и отсутствия отзывов вообще, и примерно равного количества негатива и позитива.
• Негативная. Когда количество отрицательных отзывов значительно выше, чем положительных.

Инструмент SERM — это отзывы, их редактура, удаление негатива и настройка автоматической воронки — такой, чтобы клиенты сами оставляли отзывы.

Например, у Booking.com эта воронка работает очень хорошо: ведь наверняка многие из нас хотя бы раз, да оставляли отзыв об отеле. А все потому, что сервис просит (весьма настойчиво и результативно) оставлять отзыв о проживании после поездки.

В ходе SERM-продвижения работа идет по всем фронтам — охватываются все популярные площадки-отзовики . Но главная цель — вовсе не выйти в топ на каком-то агрегаторе отзывов. SERM сработал как надо только тогда, когда хорошие отзывы и безупречная репутация выводят компанию на вершину поисковой выдачи. Это очень роднит SERM с SEO — недаром даже аббревиатуры созвучные.